생명보험협회 홈페이지 중.
올 상반기 보험업계의 민원은 전체적으로 줄었지만, 보험금 지급과 관련한 민원은 오히려 증가세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 이들 보험사들은 가입 때는 고객을 하늘처럼 떠받들지만, 정작 보험금을 청구하면 미적거리고 있는 셈이다.
생명보험사들 가운데서는 삼성생명, 한화생명, 교보생명 등 생보사 빅3가, 손해보험사들 중에서는 AXA손해보험과 롯데손해보험, 에이스손해보험 등이 보험금 지급 관련 민원이 많았다.
특히, 동부화재보험은 156건에 대해 보험금을 부당하게 미지급한 것이 금융당국에 적발됐으며, 흥국화재는 분쟁 중 고객을 상대로 한 소송제기가 200%나 증가한 것으로 드러났다.
16일 생명보험협회와 손해보험협회에 따르면 24개 생명보험사와 16개 손해보험사의 올해 1~2분기 민원발생은 전년 동기대비 줄었지만, 보험금 지급과 관련한 민원은 증가했다. 민원 취합결과 올 상반기 전체 민원제기 건수는 3만3343건으로 지난해 같은 기간 3만6118건보다 7.7% 감소했다. 하지만 보험금 지급과 관련한 민원은 1만5221건으로 지난해 같은 기간의 1만4179건보다 7.3% 늘었다.
보험민원은 보험금 지급(지급·보상), 판매(판매·모집), 보험계약(유지·관리), 기타 등 4가지로 분류된다. 판매·모집 민원은 올 상반기 1만917건으로 전년 동기 1만2785건보다 14.6% 줄었고, 유지·관리 민원도 4299건으로 전년 동기 5850건보다 26.5% 급감했다. 기타 민원도 3074건으로 3385건에서 9.2% 감소했다. 전반적인 민원이 다 줄고 있지만 지급과 보상에 대한 민원만 오히려 증가한 것이다.
업계 관계자는 "전반적인 경기불황의 여파로 보험사기는 늘고 신규 가입은 줄고 있어 보험사들이 보험금 지급에 인색해진 것 같다"며 "손실을 줄이기 위한 보험사들의 자구노력은 이해하지만 급히 목돈이 필요하거나 생활자금으로 사용하려는 서민 고객들을 두 번 울리는 행태"라고 지적했다.
생명보험업계는 전체 민원이 1만5434건으로 지난해 상반기 1만7790건보다 13.3% 줄었지만, 보험금 지급 관련 민원은 5338건(17.2%)으로 전년 동기 5088건보다 4.9% 늘었다. 손해보험업계도 전체 민원은 지난해 상반기 1만8328건에서 올해 1만7909건으로 2.3% 줄었지만, 보상 관련 민원은 9091건에서 9883건(53.9%)으로 8.7% 급증했다.
금융소비자연맹은 협회 자료를 근거로 올 상반기 민원발생건수가 가장 많은 생보사는 삼성생명이 3416건(22.4%)으로 1위를 차지했다고 밝혔다. 한화생명은 2160건(14.2%)으로 2위, 교보생명은 1759건(11.5%)으로 3위에 이름을 올렸다.
생보업계 보험금 민원은 17.2%로 전년 동기 14.9%에서 2% 이상 증가했다. 이 가운데 삼성과 한화, 교보 등 업계 빅3의 보험금 지급 관련 민원이 업계 평균보다 약 3.3배 높은 것으로 조사됐다. 삼성생명은 2015년 상반기 58%에서 2016년 상반기 57.9%, 한화생명은 52.8%에서 59%, 교보생명은 44.5%에서 54.3%로 다른 생보사에 비해 보험금 관련 분쟁이 많았다.
손보사의 경우에는 AXA손해보험과 롯데손해보험, 에이스손해보험의 민원발생율과 보험금 지급 관련 민원이 가장 높았다. 올 상반기 보유계약 10만건당 민원발생건수에서 AXA는 18.9건, 롯데 18.2건, 에이스 17.8건으로 나타났다. 업계 평균은 11.9건이다. 이들 3사는 보험금 지급 관련 민원도 가장 많았다.
AXA의 경우 올 상반기 전체 민원 중 37.83%가 보험금 지급 관련 민원으로 조사 업체 중 가장 높았다. 다음으로 롯데가 36.34%, 에이스가 35.61%, 흥국이 28.01%로 뒤를 이었다.
올 상반기 민원발생건수는 삼성화재가 3655건으로 20.7%를 차지하며 불명예 1위를 차지했다. 이어 현대해상화재가 2813건 15.9%로 2위를, 동부화재는 2199건 12.4%로 3위, 메리츠화재는 1934건 10.9%로 4위, KB손해보험은 1777건 10.1%로 5위에 이름을 올렸다.
이기욱 금소연 사무처장은 "보험사의 민원은 보험사의 서비스나 내부시스템의 적정여부를 알 수 있는 것으로 민원이 많거나 개선이 되지 않는 보험사는 선택 시 유의해야 한다"며 "민원이 전혀 개선되지 않고 있는 최하위 보험사는 금융당국이 특별조사를 통해 개선토록 지도함으로써 소비자들이 피해를 방지해야 한다"고 말했다.
금융감독원은 최근 손해보험사 6개사에 대해 지난 2월부터 7월까지의 제재내용을 공개한 바 있다. 공개자료에 따르면 동부화재는 156건에 9억1400만원을 지급하지 않은 것으로 나타났다. 이어 현대해상은 45건에 2억700만원을, KB손해는 97건에 2억4400만원, 메리츠화재는 130건에 2억400만원, 롯데손해는 28건에 1억9100만원을 각각 부당하게 지급하지 않은 것이 적발됐다.
소비자들이 보험금 지급을 요청하자 이를 소송으로 대응한 보험사들도 여전하다. 금소연의 발표에 따르면 손해보험사가 소비자와 분쟁조정 중 법원에 소송을 제기하는 건수가 하향세를 보이고 있는 가운데 유독 흥국화재와 롯데손해보험만 증가세를 보였다. 흥국화재가 전년 46건에서 99건으로 53건 약 2.1배 급증했고, 롯데손해는 60건에서 87건으로 45% 증가했다.
업계 관계자는 "보험사가 소송을 제기해 소비자를 압박하는 수단으로 악용하고 있지 않은지 금융당국의 집중관리가 필요하다"며 "보험사들이 도덕성과 윤리성 결여라는 근본적인 문제를 개선하고 소비자 신뢰를 회복하지 못한다면 역성장을 초래하게 될 것"이라고 꼬집었다. 이규복 기자 kblee341@sportschosun.com