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포드코리아, '뒷거래식' AS 정책 논란…부정적인 글 사라져야 보상?

기사입력| 2017-07-28 08:49:27

포드코리아가 최근 차량 결함과 '뒷거래식' 소비자 대응 방식을 보여 논란이 일고 있다. 초기엔 미지근한 반응을 보이다가 사회적 이슈로 부각이 되면 관련 글 삭제 등을 전제조건으로 보상을 제시한다는 것이다. 이에 일각에서는 '소비자 기만 행위'라는 비판도 나오고 있다. 사진은 포드차의 대형 SUV 익스플로러. 사진출처=포드코리아

포드세일즈서비스코리아(포드코리아)가 차량 결함과 '뒷거래식' AS 정책으로 도마에 올랐다.

인수 2개월도 안된 새차 익스플로러가 주행중 엔진 이상으로 도로에 멈춘 것. 게다가 교환이나 환불을 요구하는 고객에게 초기에는 미지근한 대응을 보이던 포드코리아 딜러측은 "차라리 차량을 파손하고 말겠다"며 고객이 강력히 항의하고 나서야 보상을 제시했다.

더욱이 포드코리아는 합의 과정에서 소비자에게 온라인에 게시한 부정적인 글의 삭제를 전제조건으로 내세웠다는 의혹도 받고 있다.

포드코리아는 그동안 소비자들에게 보상안을 제시하면서 여러 차례 온라인에 올린 차량 결함 관련 글 삭제를 전제조건으로 내세웠던 '상습범'이다.

▶인수 2개월 안 돼 엔진교환…"차량 부수겠다"

전북 전주에서 사업을 하는 50대 A씨는 올해 5월말 쯤 2017년형 SUV 익스플로러 신차를 구입했다.

구입가격은 노후차 지원 할인을 받아 5100만원. 당시 신차임에도 400㎞가 넘게 찍혀 있었지만 A씨는 대수롭지 않게 생각하고 차량을 인수했다.

문제는 2개월도 안 돼 발생했다. 7월 10일 차량을 운행하던 A씨는 엔진에서 커다란 소음과 함께 진동을 느꼈다. 결국 차량은 도로위에 멈추고 말았다.

당시까지 주행거리는 불과 1500㎞ 남짓. 견인차를 이용해 차량을 포드차서비스센터에 입고한 A씨는 황당한 얘기를 들었다. A씨는 "차량을 점검한 센터측이 '엔진에 이상이 있는 것 같아 엔진 자체를 통째로 교환해야 한다'는 말을 했다"고 설명했다.

신차임에도 중대 결함이 있는 것에 화가 난 A씨는 딜러사에 "엔진을 바꾸면 차량 가격이 떨어지는 것은 분명하다. 차라리 차량 교환이나 환불을 해달라"고 요구했다. 또한 이같은 사연을 온라인에 올리기도 했다.

그러나 딜러사는 엔진교환 이외에는 해줄게 없다는 식의 반응이었다. A씨는 "포드코리아 콜센터에도 연락을 해봤지만 소용이 없었다"고 분통을 터뜨렸다.

결국 A씨는 긴 법적 싸움 대신 차량을 파손하기로 했다.

그는 "개인이 큰 기업을 상대로 소송을 한다는 것 자체가 힘들고 긴 싸움이라는 것을 안다"면서 "포드코리아 매장 앞에서 차량을 부수기로 했다"고 말했다. 이후 취재가 시작되자 포드코리아는 "A씨와 원만한 합의를 봤다"며 자신 있게 밝혔다. 합의 내용에 대해 문의하자 포드코리아 관계자는 "세부적인 사항은 밝힐 수 없다"고 답했다.

이런 상황에서 A씨가 온라인에 올린 게시글도 모두 사라졌다. 온라인 게시글 삭제를 조건으로 어떠한 보상이 이뤄졌을 것이라는 의혹이 드는 대목이다.

▶'뒷거래식' 교환·환불 정책은 소비자기만 지적도

사실 포드코리아의 '뒷거래식' 행태는 이번이 처음은 아니다. 올해 초 포드차 익스플로러를 구매했던 B씨도 차량결함을 발견, 딜러사에 차량교환이나 환불을 요구했다. 차량 뒷문부터 트렁크까지 용접과 재도색이 있었던 것으로 드러났기 때문이다. 사고이력이 있는 차량을 신차로 속여 판매한 행위가 의심됐다.

차량을 판매한 영업사원은 "그럴 리 없다"면서 강력히 부인했지만 서비스센터측은 재도색 등이 있었던 점을 인정했다. 그러나 포드차 딜러사는 보상에 대해 지지부진한 대응으로 일관했다.

취재가 시작되자 결국 딜러사는 B씨에게 차량 교환 등을 해주겠다는 보상책을 제시했다. 단, 기사화되거나 온라인에 결함 내용이 노출되지 않아야한다는 조건을 내걸었다. 고민하던 B씨는 결국 딜러사의 제안을 받아들였다. 이에 앞서 지난해 연말에도 한 매체가 '링컨 MKC 누수 결함' 관련 보도를 하자, 포드코리아측은 제보자에게 보상 전제조건으로 기사삭제와 추가 제보 금지 등을 내세운 것으로 알려졌다.

이같은 포드코리아의 행태에 대해 또다른 '소비자 우롱 행위'라는 지적이 나오고 있다. 한 수입차 오너는 "차량 결함을 조용히 항의하면 모르쇠 대응을 보이고 언론 등에 노출된 뒤 일이 커지면 그때서야 보상에 나선다는 것은 결국 소비자를 기만하는 행위가 아니냐"며 분통을 터뜨렸다.

업계 관계자는 "차량 결함이 드러나고 소비자 대응이 부실했을 경우 보상을 두고 수입사와 딜러사간 책임 떠넘기기식 태도를 보이는 경우가 종종 있다"면서 "자칫 이런 행태로 인해 소비자들의 신뢰를 잃지 않을까 우려스럽다"고 전했다.

한편 한국수입자동차협회(KAIDA) 회장을 맡고 있는 포드코리아의 정재희 대표는 대중화된 수입차 시장에서 양적인 판매 확대보다는 고객 서비스 질을 향상시키는 것을 우선 과제로 삼아야 한다고 강조해왔다. 그러나 포드코리아의 AS정책이 여러 번 논란에 휩싸이면서 정 대표의 '질적 성장론'은 무색해졌다. 장종호 기자 bellho@sportschosun.com