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[소비자고발]3대 소셜커머스, 렌터카 취소시 공정위 약관 따르는 곳 없어

기사입력| 2013-12-18 14:06:08

3대 소셜커머스의 렌터카 서비스 중 공정거래위원회의 자동차대여표준약관을 제대로 따르는 곳이 없었다.

국내 최대 소셜커머스업체인 티켓몬스터(이하 티몬), 쿠팡, 위메이크프라이스(이하 위메프) 등 3대 소셜커머스의 렌터카 서비스 판매 중 예약 취소 및 환불에 대해 표준약관을 제대로 따르는 곳이 없었다. 렌터카 서비스는 소셜커머스의 여행·레저 부문에서 인기가 높은 품목으로 많은 사람들이 이용을 하고 있다. 실제로 티몬, 쿠팡, 위메프 모두 렌터카 관련 서비스 판매가 각각 20여개가 넘을 정도로 많은 업체가 판매를 하고 있고, 인기가 높다. 그러나 렌터카 예약 취소 및 환불에 대한 규정은 제각각이고, 표준약관을 제대로 따르는 곳은 거의 없었다.

최근 서울 은평구에 사는 박모씨(37)는 티몬을 통해 제주도 렌터카 서비스를 예약했다 환불 수수료만 물었다. 박씨는 제주도 여행을 예약했다 부득이한 일정 변경으로 사용 예정 5일 전에 제주도 렌터카를 취소했다. 그런데 예약 취소에 따른 수수료가 발생해 결제 금액의 70%밖에 돌려받지 못했다. 30%를 취소 수수료로 내야만 했다. 박씨는 렌터카 서비스는 24시간 전에 예약을 취소할 경우 100% 환불 받을 수 있을 거라 생각했지만, 렌터카 업체의 일방적인 환불 규정에 따라 수수료를 물어야만 했다.

공정거래위원회 고시(2009-1호) 자동차대여업 소비자분쟁해결기준에 의하면 렌터카 대여는 소비자사정에 의한 예약 취소 시 사용개시 일로부터 24시간 전 취소 통보할 경우 예약금 전액을 환급받을 수 있다. 사용개시 일로부터 24시간 이내 취소 통보 시에는 예약금 중 대여예정 요금의 10%를 공제한 후 환급을 해주는 것으로 하고 있다.

공정거래위원회의 지침에 따르면 5일 전에 렌터카 예약을 취소한 박씨의 경우 100% 환급을 받을 수 있지만, 오히려 사용금액의 30%를 수수료로 내야만 했다. 또한 소셜커머스의 렌터카 업체가 제시한 취소 수수료 30% 역시 아무런 법적 근거가 없었고, 업체 자의적으로 수수료 규정을 만든 것이다. 전혀 법적 근거가 없는 취소 규정을 소셜커머스가 그대로 따르고 있는 상황인 것이다.

문제는 환불 수수료뿐만 아니다. 소셜커머스에서 렌터카 서비스를 구입을 할 경우, 사용 날짜가 되지도 않았는데 이미 사용한 것으로 처리 돼 인터넷상에서 취소를 못하는 경우도 자주 발생한다.

위메프를 통해 제주도 렌터카를 한 소비자는 예약한 다음날 렌터카 업체로부터 연락을 받고 예약 날짜를 확인해 주었다. 유선 상으로 날짜만 확인해 주었는데, 이미 홈페이지에선 렌터카 서비스를 사용한 것으로 처리돼 홈페이지에서 취소 버튼을 클릭 할 수 없었다. 예약 취소를 할 수 없는 상황 자체도 당황스러웠지만, 취소를 하기 위해선 다음날 여러 차례 전화 끝에 고객센터를 통해 취소하는 불편을 겪어야만 했다. 렌터카 사용 8일 전이었음에도 렌터카 업체 규정에 따라 환불 수수료 20%를 어쩔 수 없이 내야만 했다.

이 같은 경우 렌터카 업체의 취소 규정에 따른다고 해도, 소비자의 피해가 당연히 예상된다. 소셜커머스에서 렌터카 업체들이 밝히는 취소 환불 수수료는 제각각이지만, 보통 이용 10일 전 또는 7일 전 취소 시 100% 환불, 5일 전 취소 시 70%, 3일 전 취소 시 50% 환불 규정을 제시한다. 그러나 임의적으로 렌터카 사용으로 처리해 인터넷에서 취소가 안 되고, 소셜커머스 또는 해당업체의 영업시간이 지나면 전화로도 취소가 불가능해 어쩔 수 없이 다음날 전화로 예약을 취소해야 한다. 이 경우 이미 1일이 지나버려 울며 겨자 먹기 식으로 환불 수수료를 물어야 하거나 환불 수수료가 올라가는 경우가 발생할 수 있다. 결국 판매자 편의 위주의 시스템 때문에 소비자가 고스란히 금전적 피해를 봐야하는 상황이다.

이 같은 렌터카 서비스 불편에 대해 티몬 측은 "취소와 관련된 규정은 렌터카 업체들의 관행으로 환불은 렌터카 업체들이 책임을 져야하는 부분이다. 또 판매할 때 취소 및 환불에 대한 규정을 모두 표기해 놓기 때문에 소비자들이 이를 인지하고 구매하는 것"이라고 밝혔다.

쿠팡 측 역시 "소셜커머스는 렌터카 서비스권을 판매하는 것이기 때문에 수많은 렌터카 업체들을 일일이 직접 규제할 수 없다. 또 소비자가 전화로 예약 확인을 밝히면 업체 측에서 렌터카를 사용한 것으로 처리하기 때문에 홈페이지에서 취소할 수 없는 경우가 있다. 그렇더라도 고객센터를 통해 취소할 수 있고, 불편사항을 해결 할 수 있다"라고 밝혔다.

위메프 측은 "렌터카의 문제점에 대해선 공감한다. 그러나 중계하는 형태의 소셜커머스가 런터카 업계의 관행을 바꿀 수는 없는 구조이다. 또 파격 할인으로 이용하는 경우가 많기 때문에 어쩔 수 없이 렌터카 업체의 규정을 따르는 부분도 있다. 앞으로 이런 문제점들을 보완해 수정하도록 노력하겠다"라고 설명했다.

소셜커머스 업체들은 렌터카 취소 수수료가 업계 관행이라며 런터카 업체 측의 문제라는 공통된 입장을 보였다. 그러나 대형 소셜커머스 업체들이 이런 불공정 관행을 그대로 수용하는 것 자체가 문제라는 지적이다. 또 소셜커머스는 단순한 중계자라는 항변은 판매만 하면 끝이라는 무책임하고 궁색한 변명으로 밖에 들리지 않는다. 서로 '싸다'고 광고만 할 게 아니라 판매자의 불공정 관행을 제재하고 계도해야 하는 게 소셜커머스들이 해야 할 역할일 것이다.

박종권 기자 jkp@sportschosun.com